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Comment fidéliser ses clients ?

Une des principes économiques de Pareto veut que 20% des clients génèrent jusqu’à 80% du chiffre d’affaire. Mais pour cela, il faut avoir des clients qui reviennent régulièrement ! La fidélisation des clients est donc très importante. Com.edit vous aide à fidéliser vos clients dans cet article…

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Comment fidéliser ses clients ?

La fidélisation permet d’augmenter le potentiel de vos clients, ou le chiffre d’affaires que chacun génère. C’est amener un client à revenir chez vous plutôt que chez votre concurrent et ce plus fréquemment. Pour augmenter vos ventes et / ou votre chiffre d’affaire, il est parfois plus facile de fidéliser ses clients existants que d’en recruter des nouveaux. Ainsi 20 % des clients peuvent générer jusqu’à 80 % du chiffre d’affaires.

Connaître ses clients

Avant de mettre en place une technique de fidélisation, il faut connaître ses clients pour décider de la méthode la plus adaptée. Il vous faut donc récolter des données sur eux : âge, sexe, CSP, comportements d’achat, attentes, satisfactions, etc. Des analyses en interne et / ou en externe sont nécessaires : questionnaire, interview, analyse des chiffres…
Une fois ces données collectées et exploitées, vous pourrez déterminer les attentes de vos clients et trouver des moyens d’y répondre. Parce que fidéliser ses clients c’est avant tout les connaître et leur faire plaisir !

Les techniques de fidélisation

Les programmes cadeaux

Les programmes cadeaux sont présents sur les sites d’achat en ligne et associés à certaines cartes de fidélité. Ils permettent aux clients de cumuler des points, qui peuvent ensuite être valorisés. Les possibilités sont nombreuses pour cela : bon d’achat,  réductions, cadeaux… Les clients gagnent évidemment des points à chaque achat, mais vous pouvez aussi leur en offrir à des dates anniversaire, contre une participation à votre enquête de satisfaction ou encore s’ils vous amènent de nouveaux clients (parrainage).

Attention, pour être attractif, un programme de fidélité doit présenter de réels avantages et ne pas servir uniquement à collecter des données statistiques pour étudier le comportement d’un client.

Les cartes de fidélité

Le principe est simple : plus le client commande, plus il peut prétendre à des avantages. Certaines cartes de fidélité sont basées sur des programmes cadeaux, mais il en existe d’autres. Les cartes de fidélité sont un des moyens les plus efficaces pour fidéliser vos clients.
Vous pouvez proposer à vos clients une réduction sur tout ou partie de vos produits. En général, ce type de carte est payant annuellement. Deuxième possibilité : offrir des avantages à vos clients au bout d’un certain nombre de visites avec achat. C’est une méthode courante dans le snacking : un menu (ou autre produit) offert au bout de 10 achetés.

Enfin, la carte de fidélit peut récompenser les clients assidus (en fréquence ou en CA généré) par des avantages les valorisant : avant-première sur certains produits, tests, adhésion à un panel consommateur, avis pris en considération sur les prochains services ou produits, témoignages…

Vous pouvez proposer à vos clients d’associer le numéro de carte de fidélité à leur adresse mail, ce qui a trois avantages :

  •  le client peut bénéficier de ses avantages même s’il n’a pas sa carte en indiquant son e-mail en magasin.
  • le client peut  visualiser ses offres et remises passées et futures sur internet, ce qui lui permet de se rendre compte des avantages dont il bénéficie,
  • enfin si vous possédez un site de e-commerce, il pourra bénéficier de ses avantages sur votre site.

Les mailing listes

Les mailings listes bien que n’étant pas faites pour la fidélisation peuvent se révéler efficaces. Elles servent en général à générer du trafic, et donc à attirer des clients supplémentaires, souvent à l’occasion d’une promotion. Un e-mailing peut servir la fidélisation car il crée du lien avec les clients. C’est de plus une occasion pour eux de voir vos nouveautés, votre actualité, les réductions que vous proposez, etc. Peut-être sur des produits ou services qu’ils ont déjà repéré ! N’hasitez pas à solliciter Com.edit pour mettre en place une newsletter pour vous.

Donner des rendez-vous aux clients

Les dates anniversaires, les fêtes et autres événements sont des occasions de fidéliser ses clients. Les vœux de janvier sont par exemple un bon moyen de montrer à votre clientèle que vous pensez à eux. Vous pouvez aussi leur fêter leur anniversaire s’ils vous en ont donné la date lors de leur inscription dans le fichier client. C’est une attention personnalisée qui fait plaisir, surtout si elle est associée à des avantages (réduction, produit ou service offert, etc.). D’autres événements importants peuvent faire l’objet d’une communication de votre part. Par exemple si vous vendez des chocolats, Pâques est une très bonne occasion d’entretenir la relation client.

La personnalisation de votre site web

Si vous avez un site web, vous pouvez proposer à vos clients de se connecter à leur compte pour avoir un espace personnalisé. Pour cela, le compte doit être dans l’idéal lié à leur carte de fidélité. Cela vous permettra par exemple d’avoir une page d’accueil unique pour chacun de vos clients. Vous pouvez par exemple les y appeler par leur nom & prénom. Mais aussi et surtout de leur suggérer des produits en fonction de leurs achats passés. Enfin comme dit précédemment, vous pouvez proposer un accès à l’historique des achats & avantages liés à la carte de fidélité. Utile pour retrouver la référence d’un produit que vous avez acheté par exemple !

Ces techniques sont peu coûteuses et peuvent être très efficaces, donc potentiellement très rentables pour vous. En effet, même si vous consentez des réductions à certains clients, ils consomment davantage. Le but étant de calculer la remise la plus rentable pour vous entre perte de chiffre d’affaire par vente et nombre de ventes supplémentaires.